Preskočiť na menu Preskočiť na obsah Preskočiť na pätičku

Táto web stránka používá cookies

Na zlepšenie našich služieb používame cookies. Okrem nevyhnutných cookies slúžiacich na zabezpečenie riadnej funkcionality stránky používame aj štatistické pre získavanie informácií o návštevníkoch. Prečítajte si informácie o tom, ako používame cookies a ako ich môžete odmietnuť nastavením svojho prehliadača.

Povoliť všetko Povoliť výber Odmietnuť Zobraziť detail
Domovská stránka - Fininfo Logo MF SR
  1. Fininfo
  2. Finančný spotrebiteľ
  3. Kam sa obrátiť s problémom
  4. Mimosúdne riešenie sporu

MIMOSÚDNE RIEŠENIE SPOTREBITEĽSKÝCH SPOROV

 

ZÁKLADNÉ INFORMÁCIE

  • ak máte problém s finančným produktom alebo službou, odporúčame Vám v prvom rade kontaktovať svoju finančnú inštitúciu, napr. banku alebo poisťovňu
  • ak nie ste spokojní s riešením Vášho problému u finančnej inštitúcie, môžete sa obrátiť s podnetom alebo sťažnosťou na Národnú banku Slovenska (NBS)
  • ak sa Vám však nepodarí vyriešiť Váš problém spomenutými cestami, resp. dôjde k vzniku sporu medzi Vami a finančnou inštitúciou alebo máte podozrenie z porušenia Vašich spotrebiteľských práv, máte možnosť Váš spor riešiť buď mimosúdne, alebo súdnou cestou
  • mimosúdne riešenie spotrebiteľských sporov predstavuje menej formálny proces a znamená, že do riešenia Vášho problému s finančnou inštitúciou vstúpi kvalifikovaná tretia strana, ktorá je nezávislá a nestranná
  • predstavuje jednoduchší postup, vďaka ktorému sa môžete vyhnúť spravidla zdĺhavému súdnemu konaniu
  • výhodou je teda rýchlosť takéhoto konania, ako i samotná finančná dostupnosť pre spotrebiteľa
  • pri mimosúdnom riešení sporu môžete využiť subjekty alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov (ARS), služby mediátora alebo spotrebiteľských a profesijných združení, prípadne služby Centra právnej pomoci; pri cezhraničných sporoch môžete osloviť napr. Európske spotrebiteľské centrum
  • alternatívou k uvedeným možnostiam je spor riešiť v rámci spotrebiteľského rozhodcovského konania, čiže máte tiež možnosť obrátiť sa na tzv. rozhodcovský súd

DETAILNÉ INFORMÁCIE

Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov (ARS)

ARS ponúka riešenie medzi spotrebiteľom a predávajúcim (v našom prípade finančnou inštitúciou) vyplývajúce zo spotrebiteľskej zmluvy, ktorého cieľom je dosiahnutie zmierlivého vyriešenia sporu medzi oboma stranami sporu.1) Cieľom ARS je nájsť kompromisné riešenie pre strany sporu a dopomôcť im tak k uzavretiu súkromnoprávnej dohody.

ARS je upravené zákonom2) a venujú sa mu subjekty zapísané v Zozname subjektov ARS,3) vedenom na webovom sídle Ministerstvo hospodárstva SR.3)

Vaša finančná inštitúcia je povinná Vás informovať o možnostiach ARS. 

Konanie pred ARS

  1. návrh na začatie ARS môžete riešiť rôznymi spôsobmi, a to napr. písomne (elektronicky alebo v listinnej podobe) alebo ústne
  2. poplatok za konanie je spravidla symbolický, častokrát aj nulový, maximálne však 5,- eur
  3. odporúčame Vám k návrhu na začatie ARS priložiť aj kópie súvisiacich dokumentov
  4. jednou zo základných povinností predávajúcich (poskytovateľov finančných služieb) je poskytnúť súčinnosť subjektu ARS
  5. lehota na vyriešenie by mala byť spravidla do 90 dní, avšak pri zložitejších sporoch sa táto lehota predlžuje, o čom je subjekt ARS povinný Vás informovať
  6. obe strany môžu dospieť k uzavretiu súkromnoprávnej dohody o vyriešení sporu
  7. ak sa však strany nedohodnú a je zjavné porušenie práv spotrebiteľa, vydá subjekt ARS odôvodnené stanovisko nezáväzného charakteru, to môže slúžiť ako podklad na vypracovanie návrhu na začatie súdneho konania
  8. proti úkonom subjektu ARS nie sú prípustné žiadne opravné prostriedky

 (?!)   Cieľom subjektu ARS je zabezpečiť, aby sa obe strany sporu mali možnosť vyjadriť ku všetkým skutočnostiam, ako i k predloženým dokladom. Tento subjekt ARS by mal aktívne oslovovať obe strany sporu, a to čo najrýchlejšie, využívajúc pri komunikácii najmä telefonický kontakt a elektronické prostriedky.

 (+-)  Pánovi Jaroslavovi boli podvodne odpísané finančné prostriedky z jeho účtu formou výberu hotovosti z bankomatu. Obrátil sa teda na svoju banku, kde má účet vedený, s reklamáciou. Tá však reklamáciu zamietla s odôvodnením, že bolo použité správne PIN, ten tvrdí že ho nezadal. Jaroslav trvá teda na tom, že je v práve a má podozrenie z pochybenia banky a porušenia jeho spotrebiteľských práv. Dostáva sa tak do sporu s bankou.

Obrátil sa na NBS, tá mu odpísala, že je v práve a toto stanovisko zaslal svojej banke. Tá si však trvá na svojom a nerešpektuje ani stanovisko NBS. Keďže NBS nerieši samotné spory spotrebiteľov s finančnými inštitúciami, Jaroslav sa obrátil na subjekt ARS za symbolické 1,- euro, pričom doložil aj stanovisko NBS. Výsledkom bolo po 60 dňoch uzavretie súkromnoprávnej dohody s bankou a peniaze boli Jaroslavovi pripísané na účet.

Ak by však aj toto konanie bolo neúspešné a subjekt ARS by vydal odôvodnené stanovisko, že banka pochybila, môže sa obrátiť na súd, kde predloží toto stanovisko ARS, spolu s vyjadrením NBS a súd nakoniec rozhodne.

Mediácia
  • mediácia4) je mimosúdna činnosť a jednou z alternatív riešenia sporu súvisiaceho so spotrebiteľskou zmluvou zúčastnených strán pomocou tretej strany, čiže mediátora
  • je rýchla, neformálna a relatívne lacná forma riešenia sporu, možno ju použiť pred súdnym konaním a poskytuje pomoc stranám sporu dohodnúť sa na jeho riešení
  • výkon činnosti mediátora je podnikaním, mediátor má nárok na odmenu za výkon mediácie
  • mediátorom môže byť každá fyzická osoba, ktorá je zapísaná v registri mediátorov a spĺňa okrem iného kvalifikačné predpoklady potrebné na výkon tejto činnosti
  • mediátor je povinný vykonávať svoju činnosť osobne, čestne, svedomito, nezávisle, nestranne, dôsledne, s náležitou odbornou starostlivosťou, a to na základe osvedčenia vydaného Ministerstva spravodlivosti SR (MS SR)
  • zoznam mediátorov,5) ako aj mediačných centier je uvedený na webovom sídle MS SR6)  
  • osoby zúčastnené na mediácií sa dohodnú na uzavretí dohody o začatí mediácie konkrétneho sporu 
Spotrebiteľské rozhodcovské konanie a rozhodcovské súdy
  • spor môže byť tiež riešený prostredníctvom spotrebiteľského rozhodcovského konania7)
  • súdy, ktoré sa venujú spotrebiteľskému rozhodcovskému konaniu sa nazývajú rozhodcovské súdy, napriek tomu stále však hovoríme o mimosúdnom riešení sporu
  • zoznam stálych rozhodcovských súdov oprávnených rozhodovať spotrebiteľské spory môžete nájsť na webovej stránke MS SR8)
  • v spotrebiteľskom rozhodcovskom konaní možno rozhodovať len spotrebiteľské spory vyplývajúce alebo súvisiace so spotrebiteľskou zmluvou

 (?!)   Spotrebiteľská rozhodcovská zmluva je dohoda medzi finančnou inštitúciou(dodávateľom) a Vami ako spotrebiteľom o tom, že spory súvisiace zo spotrebiteľskou zmluvou budú rozhodnuté v spotrebiteľskom rozhodcovskom konaní stálym rozhodcovským súdom.

  • je potrebný písomný súhlas so spotrebiteľskou rozhodcovskou zmluvou (tzv. rozhodcovská doložka)
  • spotrebiteľská rozhodcovská zmluva zaväzuje aj právnych nástupcov zmluvných strán
  • spotrebiteľská rozhodcovská zmluva neobmedzuje právo spotrebiteľa obrátiť sa na súd, a to do momentu začatia spotrebiteľského rozhodcovského konania

Spotrebiteľské rozhodcovské konanie

  • spotrebiteľské rozhodcovské konanie sa začína dňom doručenia návrhu na začatie spotrebiteľského rozhodcovského konania (tzv. žaloba) stálemu rozhodcovskému súdu
  • podanie žaloby má rovnaké právne účinky, ako keby bola žaloba podaná na súde
  • riadi sa predpismi stáleho rozhodcovského súdu účinnými v čase začatia spotrebiteľského rozhodcovského konania
  • k žalobe je potrebné priložiť všetky súvisiace dokumenty, dôkazy i kópiu zmluvy
  • spotrebiteľ sa môžete dať zastúpiť advokátom alebo iným zástupcom v súlade so všeobecným predpisom o konaní pred súdmi
  • výhodou je rýchlosť konania do 90 dní; ak dovtedy nie je roz­hodnuté, ste oboznámení s dôvodmi, pre ktoré doposiaľ vo veci nebolo rozhodnuté, ako i predpokladaný čas, v ktorom sa rozhodne 
  • rozhodnutie je pre obe strany sporu záväzné, ale je preskúmateľné súdom
Spotrebiteľské združenia
  • spotrebiteľské združenia poskytujú poradenstvo a ochranu spotrebiteľom, venujú pozornosť ich záujmom a potrebám, a to bezodplatne
  • podávajú komplexné informácie o spotrebiteľských právach a presadzujú ich záujmy
  • riešia kolektívnu ochranu spotrebiteľských práv
  • navrhujú možnosti riešenia konkrétnych spotrebiteľských sporov mimosúdnou i súdnou cestou
  • môžu zastupovať spotrebiteľov pred súdmi v súdnych konaniach
  • šíria osvetu, realizujú vzdelávanie, seminárnu a propagačnú činnosť pre spotrebiteľov

 (?!)   Na stránke Ministerstva hospodárstva SR sa nachádza informatívny zoznam spotrebiteľských združení vedených na základe ich vlastného rozhodnutia, tzn. že sú tam zapísané práve tie právnické osoby, ktoré o to prejavili záujem.9)

 Profesijné združenia
  • pri riešení vášho problému Vám môžu byť nápomocné aj profesijné združenia (asociácie a pod.), ktoré sú založené na dobrovoľnej báze; sú určené predovšetkým finančným inštitúciám rovnakého zamerania
  • finančné inštitúcie ako členovia takéto združenia si spravidla vytvárajú Etický kódex, tzn. súhrn pravidiel a noriem správania sa, a to aj vo vzťahu k spotrebiteľom
  • presadzujú dodržiavanie Etického kódexu, ktorý je často podmienkou členstva v združení
  • ak si myslíte, že finančná inštitúcia, ktorá je členom takéhoto profesijného združenia pochybila a jej konanie bolo v rozpore s pravidlami odsúhlasenými daným kódexom, máte možnosť podať sťažnosť na príslušné profesijné združenie
  • pred podaním sťažnosti sa informujte, či pochybenie spoločnosti je predmetom úpravy kódexu
  • medzi takéto profesijné združenia patria napr.:
 Centrum právnej pomoci
  • štátna rozpočtová organizácia zriadená MS SR zo zákona10)
  • poskytuje právnu pomoc svojimi zamestnancami, určenými advokátmi a mediátormi tým fyzickým občanom, ktorí v dôsledku svojej materiálnej núdze, resp. pre nedostatok finančných prostriedkov nemôžu využívať právne služby na riadne uplatnenie a ochranu svojich práv
  • ide najmä o právne poradenstvo a pomoc pri mimosúdnych konaniach, vrátane sprostredkovania riešenia sporov formou mediácie, ako i zastupovanie v konaní pred súdmi v oblastiach, akými sú napr. ochrana spotrebiteľa (spotrebiteľské zmluvy), či osobný bankrot (oddlženie formou konkurzu alebo splátkového kalendára)
  • individuálne rozhoduje o forme poskytnutia právnej pomoci vzhľadom na okolnosti prípadu a účelnú ochranu práv oprávnenej osoby
  • posudzuje podmienky na poskytnutie právnej pomoci bez finančnej účasti alebo s finančnou účasťou
  • fyzická osoba sa môže obrátiť na centrum alebo na advokáta zapísaného v zozname advokátov, ktorí jej poskytnú predbežnú konzultáciu v rozsahu najviac však jednej hodiny za poplatok vo výške 4,50 eura; odporúčame priložiť všetky súvisiace a potrebné dokumenty
  • ak je to primerané okolnostiam žiadanej právnej pomoci, môže centrum poskytnúť právnu pomoc aj bez úhrady finančnej účasti
  • kontaktovať centrum môžete rôznymi spôsobmi, a to osobne, telefonicky, písomne alebo v elektronickej podobe
  • zoznam kancelárií a konzultačných pracovísk centra na území SR je možné nájsť na webovom sídle centra11) 
  • komora vedie zoznamy advokátov,12) ktorých môže centrum určiť na poskytovanie právnej pomoci
Cezhraničné spory

Európske spotrebiteľské centrum (ESC) 

  • ESC13) v SR môžete využiť vtedy, ak máte spor so zahraničným subjektom tzn. poskytovateľom finančného produktu alebo služby, ktorý má sídlo v inom členskom štáte EÚ, na Islande, v Nórsku alebo vo Veľkej Británii
  • ESC poskytuje bezodplatné informácie, pomoc a poradenstvo
  • odporúčame ho využiť v tom prípade, ak ste už využili možnosť priamej komunikácie s finančnou inštitúciou, ktorá Vám poskytla finančný produkt alebo službu
  • ESC Vám pomôže nájsť aj organizáciu, ktorá prevezme váš podnet na doriešenie

 (?!)   Zadržali Vám cezhraničnú platbu pri odstúpení od zmluvy? Alebo prebehla 2-krát tá istá cezhraničná platba za ubytovanie? S Vašim problémom sa môžete obrátiť na ESC v SR.

Sieť FIN-NET

  • svoju sťažnosť na poskytovateľa finančného produktu alebo služby v inej krajine Európskeho hospodárskeho prieskumu, čiže v rámci EÚ, Islandu, Lichtenštajnska alebo Nórska môžete riešiť aj cez Sieť FIN-NET
  • sieť FIN-NET poskytuje spotrebiteľom mimosúdne riešenie cezhraničného sporu v oblasti finančných služieb
  • Na webovom sídle14) sa nachádzajú podrobné informácie, ako i zoznam členov podľa konkrétnej krajiny, vrátane informácií o poskytovaných finančných produktoch alebo službách, sú tam zahrnuté i finančné inštitúcie a komunikačný jazyk na podanie sťažnosti spolu s kontaktnými údajmi

ZDROJE A LEGISLATÍVA