PRVÉ KROKY PRI RIEŠENÍ PROBLÉMU

ZÁKLADNÉ INFORMÁCIE

• orientovať sa v spleti rôznych sofistikovaných finančných produktov a riadiť vlastné financie nie je jednoduchá záležitosť, preto je potrebné poznať svoju finančnú inštitúciu a ňou ponúkané produkty, resp. služby
• tak ako v bežnom svete, aj v tom finančnom nás môžu prekvapiť rôzne neočakávané situácie a vzniknúť problémy, a to tak na strane finančnej inštitúcie, ako i na strane spotrebiteľa
• dôležitá je prevencia, tzn. je potrebné oboznámiť sa s vlastnosťami produktov alebo služieb a ich aktualizáciami, priebežne sledovať ich poskytovanie, napr. sledovať si výpisy a rôzne výzvy, ktoré Vám finančná inštitúcia zasiela a všímať si neočakávané, prípadne podozrivé operácie
• ak narazíte na problém, nepodliehajte panike; spotrebitelia v strese často zabúdajú na to, že v prvom rade by mali kontaktovať svoju finančnú inštitúciu, ktorá produkt alebo službu poskytla, za účelom nájdenia optimálneho riešenia
• ak nepochodíte u svojej finančnej inštitúcie, následne sa môžete obrátiť aj na iné subjekty, ktoré Vám bližšie predstavíme
• kľúčové je však nečakať, aktívnym prístupom môžete Váš problém vyriešiť ešte na jeho začiatku

 (?!)   Vašu finančnú inštitúciu môžete kontaktovať osobne, písomne alebo telefonicky. Záleží len na Vás, akú formu komunikácie si zvolíte, avšak treba mať na pamäti, že je potrebné protistranu detailne informovať o Vašom probléme. Odporúčame tak urobiť čo najskôr!
__________

Na internetovej stránke Národnej banky Slovenska sa nachádza zoznam finančných inštitúcií pôsobiacich na tuzemskom finančnom trhu.¹) 

 (+-)   Anička zaznamenala na svojom účte platbu kartou, ktorú sama nezrealizovala a ktorej dôsledkom bolo, že z jej účtu odišlo 100,- eur. Avšak nečakala a okamžite kontaktovala svoju banku. Tá v momente zablokovala jej kartu, čím zabránila ďalším podvodným operáciám.

DETAILNÉ INFORMÁCIE

Výber finančnej inštitúcie, voľba bežného účtu, resp. balíka služieb, s tým spojené množstvo poplatkov, rôzne typy sporenia či investovania, poistenia, debetná či kreditná karta, spotrebiteľský úver verzus úver na bývanie, výška úrokov a ročná percentuálna miera nákladov a množstvo ďalších finančných záležitostí, s ktorými sa Vy ako spotrebitelia stretávate prakticky denne, pričom Vás môžu prekvapiť rôzne neočakávané životné situácie s tým spojené. Dôležité je byť na to pripravení, preventívnymi opatreniami možno predchádzať viacerým problémom.

Prevencia ako základná predispozícia ochrany finančného spotrebiteľa

Spotrebiteľom odporúčame ešte pred uzavretím zmluvy o novom finančnom produkte alebo službe zvážiť jej potrebu a  zodpovedať si aspoň na tieto otázky:

• naozaj potrebujem konkrétny produkt, či službu?
• aké sú prínosy, ale aj riziká produktu alebo služby?
• koľko ma to bude stáť a na ako dlho?
• porovnal(a) som si ponuky od rôznych poskytovateľov?
• pri úverových produktoch, mám dostatok vlastných financií, resp. budem mať na splátky?

Tieto otázky by si mali klásť spotrebitelia, ktorí majú záujem o finančný produkt a rozhodujú sa preň. Avšak môžu nastať aj situácie, kedy spotrebitelia nemajú záujem o finančný produkt, resp. si neuvedomia, že by mohol byť pre nich veľmi užitočný. Teda platí to aj opačne, pri niektorých životných udalostiach sa pýtajte "nepotrebujem náhodou nejaký finančný produkt?". Príkladom je podcenenie situácie, kedy idete na lyžovačku, avšak poviete si, že je zbytočné minúť peniaze za úrazové poistenie; v prípade nešťastného pádu na svahu (alebo mimo neho) sa Vám lyžovačka môže neúmerne predražiť.

 (?!)   Odporúčame Vám plánovať si Vaše financie, vytvárať si individuálny, či rodinný rozpočet a finančnú rezervu pre prípad neočakávaných výdavkov.

Pred podpisom a uzavretím zmluvy je samozrejme potrebné prečítať si predzmluvné informácie, zmluvné podmienky a všeobecné obchodné podmienky (VOP), vrátane produktových obchodných podmienok (POP).

Avšak aj napriek prevencii, takmer každý z nás aspoň raz riešil situáciu, alebo pozná niekoho zo svojho okolia, kto sa dostal do situácie, keď bol nespokojný s poskytovaním finančného produktu alebo služby, alebo mu vznikol iný neočakávaný problém. Vtedy Vám odporúčame bezodkladne kontaktovať priamo finančnú inštitúciu (banku, poisťovňu a pod.), ktorá Vám finančný produkt alebo službu poskytla. 

Komunikácia s finančnou inštitúciou

• čím skôr začnete Váš finančný problém riešiť, tým je väčšia šanca, že ho aj v kratšej dobe vyriešite; platí to aj opačne, čím neskôr ho budete riešiť, tým môže byť jeho riešenie problematickejšie
• v prvom rade je potrebné sa na komunikáciu pripraviť; odporúčame Vám problém detailne opísať finančnej inštitúcií a priložiť všetky súvisiace podklady (iba kópie), aby ste sa vyhli dodatočným výzvam zo strany inštitúcie na ich dopĺňanie a zbytočnému predlžovaniu riešenia Vášho problému
• ak uprednostňujete písomnú komunikáciu, v súčasnej dobe, okrem klasickej pošty, môžete využiť aj e-mailovú formu; svoj problém môžete samozrejme riešiť aj osobne priamo na pobočke alebo cez klientske centrá, alebo telefonicky cez "call" centrum, resp. linku pre klientov
• finančné inštitúcie majú spravidla vytvorené rôzne formuláre, aplikácie a pod., ktoré slúžia na podávanie žiadostí, podnetov, sťažností, či reklamácií a uľahčujú komunikáciu s inštitúciou, čím sa môže celý proces urýchliť
• môžete využiť aj služby finančného sprostredkovateľa alebo poradcu; tí Vám môžu navrhnúť riešenia Vášho problému pri zohľadnení Vašich požiadaviek 

 (?!)   Je potrebné si uvedomiť, že finančný sprostredkovateľ poskytuje služby bezplatne, platí ho finančná inštitúcia, na rozdiel od finančného poradcu, ktorý poskytuje služby za úhradu. Môže sa stať, že niektorí nepoctiví sprostredkovatelia Vám budú podsúvať produkt, na ktorom majú najvyššiu províziu, alebo Vás navádzať častejšie meniť poskytovateľa finančnej služby, preto buďte obozretní a všetky okolnosti si dobre premyslite.

Problém na strane finančnej inštitúcie - sťažnosť a reklamácia 

Ak sa domnievate, že problém je na strane finančnej inštitúcie, máte možnosť podať sťažnosť, či reklamáciu a finančná inštitúcia je povinná sa k nej písomne vyjadriť. Každá finančná inštitúcia by mala mať vypracovaný systém na prijímanie sťažností a reklamácií, pri ktorých by sa mala riadiť svojim vlastným reklamačným poriadkom.

Dĺžka reklamačného konania je rôzna, spravidla trvá od 10 do 30 dní, avšak v zložitých prípadoch sa môže táto lehota predĺžiť. Napr. pri platobných službách poskytovateľ platobných služieb rozhodne o oprávnenosti reklamácie bezodkladne, najneskôr však do 15 pracovných dní odo dňa doručenia reklamácie. Ak túto lehotu nie je možné dodržať, inštitúcia to musí zdôvodniť.

Ak nie ste spokojní s riešením Vášho finančného problému, to znamená, že odpoveď (spätná väzba) finančnej inštitúcie je z Vášho pohľadu nesprávna, nepostačujúca či nekompletná, máte možnosť riešiť svoj finančný problém aj iným spôsobom, a to podaním podnetu do Národnej banky Slovenska, alebo môžete svoj problém riešiť prostredníctvom mimosúdneho riešenia sporov, ako i súdnou cestou.

 (+-)   Jožko bol dlhodobý klient banky. Banka mu poskytla zvýhodnený balík služieb. Avšak aj naďalej mu účtovala poplatky ako za bežný balík služieb. Preto sa obrátil na banku s reklamáciou. Využil reklamačný formulár, ktorý mala banka na svojej webovej stránke. Banka mu do 10 dní odpísala, uznala svoje pochybenie a časť poplatku, ktorú mu strhla neoprávnene mu obratom vrátila na jeho bežný účet.

Problém na strane spotrebiteľa 

Pochybiť nemusí len finančná inštitúcia, problém môže vzniknúť aj na strane spotrebiteľa. Môžu Vás prekvapiť rôzne neočakávané životné situácie, napr. neplánované výdavky, problémy v rodine, strata partnera, zamestnania, či príjmu, choroba alebo krádež a iné nepredvídateľné okolnosti.

To všetko Vás môže dostať do finančných problémov. Vtedy odporúčame bezodkladne kontaktovať Vašu finančnú inštitúciu a detailne ju oboznámiť so vzniknutým problémom, ak napr. hrozí, že sa dostanete do problémov so splácaním Vašich záväzkov voči inštitúcii. Je to vo Vašom záujme, avšak aj v záujme finančnej inštitúcie Váš problém vyriešiť.    

 (?!)   Napríklad, ak ste dlžníkom z úveru a predpokladáte, že ho nebudete môcť riadne splácať, odporúčame Vám v prvom rade obrátiť sa čo najskôr na svojho veriteľa. Kľúčové je aktívne s ním komunikovať, detailne ho oboznámiť s Vašou aktuálnou životnou a finančnou situáciou s cieľom nájsť konkrétne riešenie problému a dohodnúť sa na ďalšom postupe. Ide napr. o dohodu na novom splátkovom kalendári, na dočasnom znížení, či odložení splátok úveru a pod.

Ďalšou, žiaľ častou chybou spotrebiteľa býva jeho nepozornosť, resp. podcenenie situácie. Typickým prípadom je pri platobných službách uvádzanie kódu PIN k platobnej karte v peňaženke, dokonca priamo na karte, alebo zle zvolená kombinácia čísel, napr. "0000". Týmto situáciám je potrebné sa vyvarovať!

 (+-)   Pani Zuzke nastala neočakávaná zmena v živote a dostala sa do situácie, že jej príjmy už nepokrývali jej nevyhnutné výdavky. Ľudovo povedané nemala na úhradu splátok hypotéky. Keďže si nevytvárala žiadnu finančnú rezervu, bolo potrebné situáciu riešiť. Nečakala a v prvom rade bezodkladne kontaktovala svoju banku a informovala ju o vzniknutej situácii s cieľom vyriešiť vzniknutý problém. S bankou sa dohodla na dočasnom znížení mesačných splátok a na novom splátkovom kalendári. Predišla tak hroziacemu nesplácaniu splátok, čo mohlo časom vyústiť do exekúcie a mohla by prísť o strechu nad hlavou.

ZDROJE A LEGISLATÍVA

• (¹)  Národná banka Slovenska, Finančné inštitúcie, dostupné 26. novembra 2021 na:
  https://subjekty.nbs.sk/?aktdinput=&aa=select_categ&bb=4&cc=&qq=